Artículo: Mejorar y asegurar la calidad de nuestro trabajo gracias a la monitorización

Sea sincero respondiendo a la siguiente pregunta —la respuesta quedará entre nosotros—  ¿en alguna ocasión, un cliente fue el primero en informarle que el servicio que tiene contratado con usted no está funcionando? Si la respuesta es un rotundo “no”, puede dejar de leer este artículo, pues no le aportaré nada. En caso contrario, quizás le tranquilice saber que no es el único (aunque le insto a preocuparse si alguien de su competencia sí pudo responder con un “no”).

Según un estudio elaborado por la consultora Infonetics Research, el 73% de los problemas en servicios TI son detectados por los usuarios finales antes que por los responsables técnicos del servicio. En la mayoría de ocasiones, además, no se cuenta con herramientas ni con información que permitan conocer el impacto de esas faltas de servicio. Acudiendo al sentido común, es fácil determinar los múltiples efectos que esto puede producir: el deterioro de la imagen corporativa, la insatisfacción del cliente/usuario y la  pérdida de ingresos, entre otros.

Hasta hace unos años, el hecho de contar con servicios TI era un componente más de mercado. Pero debido a múltiples factores, la calidad de los servicios TI, junto a las dificultades propias del mercado, exigen un alto nivel de excelencia en nuestros trabajos. Ya sea en forma de certificaciones, SLA y procesos ITIL, nuestros clientes o usuarios esperan mucho más de nosotros que el simple funcionamiento de lo que han pagado. Para distinguirse de la competencia, hay que aportar más.

Podría pensarse que monitorizar el funcionamiento de servicios TI solo es interesante desde el punto de vista de comercialización de los mismos (servicios de hosting, housing, correo electrónico...). No obstante, donde la monitorización adquiere mayor sentido es en el ámbito de su propia infraestructura. El mal funcionamiento de un servicio consumido por su propia organización afecta directamente a la imagen de su actividad dentro del organismo.

El seguimiento y la gestión eficaz de recursos que sustentan sus servicios TI le permitirán llegar al nivel de servicio deseado, logrando parámetros capaces de indicarle el estado real de los servicios y su rendimiento. Gestionando alertas proactivas, informes dinámicos y notificación de eventos, logrará tener una visión del estado general de sus servicios TI, e incluso ayudarle a planificar la inversión en recursos en función de la demanda, así como llevar a cabo el análisis económico acerca de la reducción de coste total de propiedad (TCO) o del retorno de la inversión (ROI).

Implantar un sistema de seguimiento es complejo y exige el compromiso de los responsables técnicos del servicio TI, así como de la dirección de la organización. Iniciar este proceso con el uso de herramientas de seguimiento  de bajo o medio coste, junto a medidas de actuación simples, supone emprender el camino en dirección a la mejora continua de la calidad.  Camino que finalizará con el cumplimiento de normas orientadas a mejorar y asegurar la calidad de nuestro trabajo: ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Referencias:

Ingenia: http://www.ingenia.es/es/productos_servicios/monitorizacion-soporte-y-administracion-remota-de-sistemas

ITIL v3:  http://www.itil-officialsite.com

ITSM:  http://itsm.certification.info