Transformación digital: Mejorar la experiencia de cliente, eje central de la digitalización

Las personas son lo primero en los procesos de digitalización. Clientes y empleados se sitúan en el centro de los proyectos de Transformación Digital, y será la tecnología la que nos permita obtener un mejor conocimiento de ellos, permitiéndonos ofrecerles una experiencia de usuario homogénea en todos los puntos de contacto con nuestra organización. Para conseguirlo debe aplicarse un enfoque omnicanal.

Digitalización como clave para mejorar la experiencia de cliente

Todas las organizaciones, ya se trate de empresas industriales, distribuidoras, prestadoras de servicios o entidades públicas, trabajamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y usuarios.

Las organizaciones que abordan proyectos de transformación digital ponen el centro de su estrategia a los usuarios. Las personas son lo primero (clientes y empleados), y son las tecnologías las que nos ayudan a obtener un mejor conocimiento de nuestros clientes, y de esta manera ofrecer una experiencia de usuario homogénea en todos los puntos de contacto del cliente con nuestra organización, para lo que se debe tener presente un enfoque omnicanal.

Conseguir que el cliente interaccione con nuestra organización tiene un valor inapreciable, ya que es una fuente de información de primera mano que nos puede ayudar a desarrollar nuevos productos o servicios, así como a mejorar los actualmente existentes. Para alcanzar este objetivo las metodologías y entornos tecnológicos más innovadores proporcionan la analítica de datos y soluciones a medida, hablamos de: UX, Design Thinking, Agile, DevOps e Inteligencia Artificial.

UX y Design Thinking clave del éxito de los negocios que utilizan el diseño para conectar mejor con sus clientes y descubrir ventajas competitivas

Design Thinking ayuda a la rápida generación de ideas y prototipos con interactividad

Las técnicas de Design Thinking nos sirven para plantear soluciones a las necesidades de nuestros usuarios, apoyándose en una metodología que agiliza la creación de ideas y prototipos de aplicaciones en los que se pueda validar y retroalimentar la experiencia de usuario.

Si queremos entender las necesidades de los usuarios, nos tenemos que poner en sus zapatos, ver con sus mismos ojos y percibir las mismas sensaciones, frustraciones y satisfacciones con las que se encuentran cuando realizan alguna tarea rutinaria que queremos automatizar o mejorar. Tenemos que saber escuchar y facilitar el terreno para que nos cuenten su propia historia y experiencia, y así construir nuevas aplicaciones. Estas primeras fases de la innovación no tienen que ver con la tecnología. Son mucho más próximas a la psicología y al diseño creativo.

Agile optimiza la eficacia de las metodologías de trabajo

Una vez que hemos cubierto la fase de identificación de necesidades y de presentar los primeros bosquejos (mockups) y prototipos interactivos que permitan observar cómo se comporta el usuario frente a la nueva aplicación, tenemos que arrancar la fase de desarrollo. Para esta labor, se crean equipos multidisciplinares, en los que participan los usuarios, los creativos, los programadores, los técnicos de operación, los que prueban (QA) y el área de negocio que promueve la construcción de una nueva aplicación.

Agile es un conjunto de metodologías que rompen con la planificación lineal tradicional (waterfall). Se adapta muy bien a proyectos con requerimientos abiertos y cambiantes, que se van concretando en base al feedback recibido de los usuarios.

Las metodologías ágiles plantean los desarrollos de forma incremental, entregando prototipos funcionales, típicamente cada dos semanas. Es muy importante que la aplicación entregada no degrade la experiencia de usuario planteada en la fase de diseño creativo.

Agile experimenta una clara aceleración

Integrada en las grandes corporaciones

El 70% de las grandes empresas españolas usan Agile de forma regular y un 20% la ha adoptado como forma de trabajo por defecto.

Banca y seguros

Son los sectores en los que mayor implantación experimenta la metodología Agile.

Desarrollo incremental con feedback

Las metodologías ágiles son la única vía para desarrollar aplicaciones recibiendo feedback de los usuarios con versiones incrementales de producto.

Agile para todos

Aunque Agile se concibió para el desarrollo de aplicaciones software, se puede aplicar en muchas otras áreas de las empresas.

DevOps acelera y acorta los tiempos de entrega de nuevas aplicaciones al mercado

Paralelamente, para acortar los tiempos en los que una nueva aplicación se entrega a los usuarios, la solución viene de la mano de la automatización de todos los procesos de desarrollo, pruebas y despliegue, lo que se conoce como integración continua y DevOps.

La Inteligencia Artificial y las tecnologías analíticas nos permiten conocer mejor a nuestros clientes para ofrecerles el mejor servicio

Las tecnologías necesarias para mejorar el conocimiento de los clientes están disponibles y nos permiten diseñar una experiencia de usuario avanzada y personalizada, con un interfaz simple e intuitivo.

Lograr una buena interacción con los clientes nos permite conocer mejor sus intereses y gustos. Aplicando técnicas de Inteligencia Artificial se puede analizar y comparar el comportamiento de un cliente particular con el de otros que sigan un patrón similar, pudiendo ofrecer los servicios que mejor se adapten a sus intereses.

La experiencia de usuario mejora cuando este percibe que sintonizamos con sus intereses.

Digitalización: estrategia clave para el futuro de las organizaciones

La digitalización es un proceso estratégico para cualquier organización. Se centra en las personas. Presenta ramificaciones en todas las áreas de negocio y operaciones, con un fuerte impacto en la cultura organizacional y en la forma de hacer las cosas.

Además, exige la implantación de nuevos modelos de construcción de aplicaciones que se soporten sobre arquitecturas tecnológicas optimizadas para la integración y despliegue continuos, que a su vez permitan compartir datos y funcionalidad con otras organizaciones.